Reklamacije
Poštovani putnici,
turistička agencija MAESTRAL nastoji da svakom putniku pruži tačne informacije, jasne uslove rezervacije i profesionalnu podršku pre, tokom i nakon putovanja. Pažljivo pristupamo svakoj rezervaciji, ali realizacija turističkih usluga zavisi od većeg broja učesnika, među kojima su organizatori putovanja, prevoznici, avio-kompanije, hotelijeri, vlasnici smeštaja, lokalni partneri, osiguravajuća društva i predstavnici na destinaciji.
Zbog toga se može dogoditi da pojedina usluga ne bude pružena na očekivani ili ugovoreni način. Uzroci mogu biti različiti, od propusta neposrednog pružaoca usluge do promene reda vožnje ili letenja, tehničkog problema, vremenskih uslova, odluka nadležnih organa ili drugih okolnosti na koje turistička agencija ne može neposredno da utiče.
Ako smatrate da usluga koju ste rezervisali nije pružena u skladu sa ugovorom, programom putovanja, potvrdom rezervacije, kartom, polisom ili drugim dokumentom koji ste dobili, imate pravo da podnesete reklamaciju.
Reklamaciju možete dostaviti turističkoj agenciji MAESTRAL. Evidentiraćemo njen prijem, proveriti na koju se uslugu odnosi i proslediti je organizatoru putovanja ili drugom pružaocu usluge koji je nadležan za donošenje odluke.
Uloga turističke agencije MAESTRAL
Turistička agencija MAESTRAL Novi Sad pruža usluge posredovanja u prodaji turističkih aranžmana, autobuskih i avio-karata, polisa putnog osiguranja, kao i pri rezervaciji pojedinačnih usluga smeštaja za individualne goste.
Naša uloga i odgovornost zavise od vrste kupljene usluge. U najvećem broju slučajeva MAESTRAL nije organizator putovanja, prevoznik, hotelijer ili osiguravajuće društvo, već posrednik između putnika i pružaoca konkretne usluge.
To znači da možemo da primimo i evidentiramo reklamaciju, prikupimo potrebne podatke, prosledimo je nadležnom pružaocu usluge, pratimo komunikaciju i putniku dostavimo dobijeni odgovor. Međutim, kada se reklamacija odnosi na uslugu drugog pružaoca, MAESTRAL ne donosi samostalno odluku o njenoj osnovanosti i ne određuje iznos povraćaja, naknade, popusta ili drugog načina obeštećenja.
Ako se reklamacija odnosi na eventualnu grešku nastalu neposredno u radu naše agencije, kao što su greška prilikom rezervacije, netačan unos podataka, pogrešno izdata dokumentacija ili nepotpuno preneta informacija, takvu reklamaciju razmatramo u okviru sopstvene odgovornosti.
Reklamacije na turističke aranžmane
Kod turističkih aranžmana drugih organizatora MAESTRAL nastupa kao posrednik u prodaji. Naziv organizatora putovanja naveden je u ugovoru, programu putovanja, opštim uslovima i drugoj dokumentaciji koju putnik dobija prilikom rezervacije.
Organizator putovanja odgovoran je za realizaciju programa i postupanje neposrednih pružalaca usluga koje su obuhvaćene aranžmanom. To može uključivati smeštaj, prevoz, transfer, usluge predstavnika na destinaciji, izlete i druge ugovorene usluge.
Ako se reklamacija odnosi na realizaciju takvog aranžmana, MAESTRAL će je primiti, evidentirati i bez odlaganja proslediti organizatoru putovanja. Organizator proverava navode putnika, pribavlja izjašnjenja predstavnika, hotelijera, prevoznika ili drugog pružaoca usluge i donosi konačnu odluku o reklamaciji.
MAESTRAL ne može unapred da obeća da će reklamacija biti prihvaćena, niti može bez saglasnosti organizatora da odobri povraćaj novca, umanjenje cene, besplatno naredno putovanje, popust ili drugi oblik naknade. Naša obaveza je da uredno sprovedemo komunikaciju i putniku dostavimo zvaničan odgovor organizatora.
Reklamacije na autobuske karte
Prilikom prodaje autobuskih karata MAESTRAL nastupa kao posrednik između putnika i autobuskog prevoznika. Naziv prevoznika, relacija, vreme polaska i drugi podaci navedeni su na izdatoj karti ili potvrdi rezervacije.
Za organizaciju i realizaciju prevoza, red vožnje, polazak i dolazak autobusa, raspored sedišta, prevoz prtljaga, ponašanje voznog osoblja i druge okolnosti u vezi sa samim prevozom odgovoran je prevoznik.
Ako imate reklamaciju na autobuski prevoz, možete je dostaviti našoj agenciji. Prosledićemo je prevozniku radi provere i donošenja odluke. O mogućnosti promene karte, povraćaja sredstava, nadoknade ili drugog načina rešavanja odlučuje prevoznik u skladu sa uslovima prevoza i tarifom po kojoj je karta kupljena.
MAESTRAL ne može samostalno menjati pravila prevoznika niti odobriti povraćaj za kartu ako takva mogućnost nije predviđena uslovima kupljene tarife ili odobrena od strane prevoznika.
Reklamacije na avio-karte i avio-prevoz
Prilikom prodaje avio-karata MAESTRAL nastupa kao posrednik između putnika i avio-kompanije, odnosno dobavljača ili rezervacionog sistema preko kog je karta izdata.
Za realizaciju leta, red letenja, promenu vremena polaska, kašnjenje ili otkazivanje leta, uskraćivanje ukrcavanja, pružanje usluge tokom leta i postupanje sa prtljagom odgovorna je avio-kompanija, u skladu sa primenljivim propisima i svojim uslovima prevoza.
Putnik određena prava može ostvarivati neposredno prema avio-kompaniji. Ako je avio-prevoz deo turističkog paket-aranžmana, reklamacija se može podneti i organizatoru putovanja koji je naveden u ugovoru.
MAESTRAL će pomoći putniku da utvrdi kome treba da se obrati i koju dokumentaciju treba da dostavi. Reklamaciju možemo proslediti avio-kompaniji, dobavljaču karte ili organizatoru putovanja, u zavisnosti od vrste rezervacije.
Agencija ne može uticati na red letenja, tehničke i operativne odluke avio-kompanije, vremenske uslove, ograničenja kontrole letenja ili odluke aerodromskih i državnih organa. Takođe ne možemo garantovati da će zahtev za povraćaj ili naknadu biti prihvaćen, niti možemo samostalno odobriti isplatu koju treba da izvrši avio-kompanija ili dobavljač karte.
Reklamacije na individualne rezervacije smeštaja
MAESTRAL može posredovati i pri rezervaciji hotela, apartmana, vila i drugih smeštajnih objekata za individualne goste, kada smeštaj nije deo turističkog paket-aranžmana.
U tom slučaju za kvalitet, sadržaj i neposredno pružanje usluge odgovoran je izabrani smeštajni objekat, hotelijer, vlasnik smeštaja ili dobavljač preko kog je rezervacija izvršena.
Ako se problem pojavi tokom boravka, potrebno je da ga odmah prijavite recepciji ili odgovornom licu u objektu. Istovremeno možete obavestiti i agenciju MAESTRAL kako bismo kontaktirali pružaoca usluge i zatražili proveru.
Reklamaciju dostavljenu nakon putovanja prosledićemo smeštajnom objektu ili dobavljaču. O eventualnom povraćaju sredstava, umanjenju cene, promeni rezervacije ili drugom načinu rešavanja odlučuje pružalac usluge, u skladu sa ugovorenim uslovima rezervacije.
Posebno je važno obratiti pažnju na pravila otkazivanja. Pojedine rezervacije mogu biti promenljive i otkazive, dok druge mogu imati delimične ili potpune troškove otkaza od trenutka potvrde. Uslovi konkretne rezervacije merodavni su za mogućnost promene termina, otkaza ili povraćaja novca.
Reklamacije u vezi sa putnim osiguranjem
Prilikom izdavanja polise putnog osiguranja MAESTRAL nastupa kao zastupnik ili posrednik osiguravajućeg društva navedenog na polisi.
Vrsta osiguranja, obim pokrića, ugovoreni iznosi, isključenja iz osiguranja, način prijave osiguranog slučaja i potrebna dokumentacija određeni su polisom i uslovima osiguravajućeg društva.
Ako se tokom putovanja dogodi osigurani slučaj, potrebno je postupiti prema uputstvu navedenom na polisi, uključujući blagovremeno kontaktiranje asistentske kompanije kada je to predviđeno. Putnik treba da sačuva medicinsku dokumentaciju, račune, potvrde i druge dokaze koje osiguravajuće društvo može zahtevati.
Zahtev za naknadu iz osiguranja razmatra osiguravajuće društvo. Ono donosi odluku o tome da li je konkretan događaj pokriven polisom i da li postoji osnov za isplatu.
MAESTRAL može pružiti informacije o postupku i pomoći u prosleđivanju raspoložive dokumentacije, ali ne odlučuje o osnovanosti zahteva niti o visini i roku isplate naknade iz osiguranja.
Prijavite problem dok putovanje traje
Ako problem nastane tokom putovanja ili boravka, prijavite ga odmah predstavniku organizatora, recepciji, prevozniku, avio-kompaniji, asistentskoj službi osiguranja ili drugom licu nadležnom za konkretnu uslugu.
Kontakt predstavnika organizatora obično se nalazi u programu putovanja, vaučeru ili obaveštenju koje dobijate pre polaska. Kontakt prevoznika nalazi se na karti ili potvrdi rezervacije, dok su kontakti asistentske službe navedeni na polisi putnog osiguranja.
Istovremeno možete kontaktirati i agenciju MAESTRAL kako bismo evidentirali problem i obavestili nadležnog organizatora ili pružaoca usluge.
Pravovremena prijava je važna zato što omogućava da se navodi provere i da se problem, kada je to moguće, otkloni dok usluga još traje. U zavisnosti od okolnosti, rešenje može podrazumevati dodatno čišćenje, popravku uređaja, zamenu opreme, promenu sobe ako postoje odgovarajući kapaciteti ili drugu meru koju odobri nadležni pružalac usluge.
MAESTRAL ne može bez saglasnosti organizatora ili pružaoca usluge da promeni smeštaj, sobu, prevoz, termin leta ili drugi deo rezervacije. Možemo odmah preneti vaš zahtev, dostaviti raspoložive informacije i zatražiti da nadležni pružalac predloži odgovarajuće rešenje.
Ako predstavnik ili pružalac usluge nije dostupan, ili problem nije rešen, obratite nam se bez čekanja na završetak putovanja.
Šta predstavlja osnov za reklamaciju
Osnov za reklamaciju može postojati kada ugovorena usluga nije izvršena, kada je izvršena samo delimično ili kada postoji značajno odstupanje između pružene usluge i onoga što je navedeno u ugovoru, programu putovanja, potvrdi rezervacije, karti, polisi ili drugoj dokumentaciji.
Prilikom odlučivanja razmatraju se ugovoreni uslovi, opis i kategorija rezervisane usluge, dokumentacija koju je putnik dobio pre putovanja, prijava problema tokom korišćenja usluge, odgovor neposrednog pružaoca i dokazi koje je putnik dostavio.
Lični utisci i očekivanja mogu se razlikovati. Zbog toga nezadovoljstvo izgledom objekta, stilom uređenja, vrstom hrane, položajem sobe, ljubaznošću osoblja, izgledom destinacije ili opštom atmosferom ne mora samo po sebi značiti da ugovorena usluga nije izvršena.
Osnovanost reklamacije zavisi od toga da li postoji konkretno i proverljivo odstupanje od onoga što je ugovoreno.
Kategorija smeštajnog objekta određuje se prema propisima države u kojoj se objekat nalazi i ne mora odgovarati standardima objekata iste kategorije u Srbiji ili drugim zemljama. Fotografije predstavljaju izgled i sadržaj objekta, ali se raspored, veličina, oprema i izgled pojedinačnih smeštajnih jedinica mogu razlikovati, osim kada je ugovorom izričito potvrđena određena soba, pogled, sprat ili druga posebna karakteristika.
Razlike u ličnom doživljaju ne umanjuju značaj reklamacije, ali je za donošenje odluke potrebno utvrditi da li je došlo do stvarnog odstupanja od ugovorene usluge.
Kako da podnesete reklamaciju
Reklamaciju možete podneti lično u poslovnici turističke agencije MAESTRAL, u Ulici Petra Drapšina 31 u Novom Sadu, elektronskim putem na adresu [info@maestral.co.rs](mailto:info@maestral.co.rs) ili preporučenom poštanskom pošiljkom na adresu agencije.
Preporučujemo da reklamaciju podnesete u pisanoj formi, najbolje putem mejla, kako bi postojala jasna evidencija o datumu prijema, njenom sadržaju i dostavljenoj dokumentaciji.
U reklamaciji navedite ime i prezime putnika ili nosioca rezervacije, broj ugovora, rezervacije, karte ili polise, naziv organizatora ili pružaoca usluge, destinaciju i termin putovanja.
Potrebno je da jasno opišete šta se dogodilo, kada je problem nastao, kome je prijavljen i kakav ste odgovor ili rešenje dobili. Navedite i šta očekujete kao način rešavanja reklamacije.
Uz reklamaciju dostavite dokumentaciju kojom raspolažete, kao što su fotografije, video-zapisi, računi, vaučeri, karte, polise, potvrde, zapisnici, izveštaji o kašnjenju ili otkazivanju, izveštaji o nepravilnosti sa prtljagom i prepiska sa predstavnikom, hotelom, prevoznikom ili drugim pružaocem usluge.
Ako reklamacija ne sadrži dovoljno podataka za proveru, obratićemo vam se sa zahtevom da je dopunite. Zbog toga je važno da navedete tačne kontakt podatke i proveravate mejl adresu koju ste ostavili.
Nakon prijema reklamacije dobićete potvrdu, odnosno broj pod kojim je reklamacija evidentirana.
Rok za podnošenje reklamacije na turistički aranžman
U slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom turističkog putovanja, putnik može da izjavi reklamaciju u roku od mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili u roku od 15 dana od dana završetka putovanja, u skladu sa Zakonom o turizmu.
Bez obzira na navedene rokove, preporučujemo da problem prijavite odmah nakon što ga uočite. Cilj prijavljivanja tokom putovanja nije samo evidentiranje nepravilnosti, već i omogućavanje organizatoru i pružaocu usluge da provere navode i pokušaju da otklone problem.
Za autobuske i avio-karte, individualne rezervacije smeštaja i polise osiguranja mogu važiti posebni rokovi određeni propisima, tarifom, uslovima rezervacije, uslovima prevoza ili uslovima osiguranja.
Postupanje nakon prijema reklamacije
Po prijemu reklamacije utvrdićemo na koju se uslugu odnosi i ko je nadležan za donošenje odluke.
Ako se reklamacija odnosi na turistički aranžman drugog organizatora, prosledićemo je organizatoru putovanja. Ako se odnosi na autobusku ili avio-kartu, biće prosleđena prevozniku, avio-kompaniji ili dobavljaču karte. Reklamacija u vezi sa individualnim smeštajem prosleđuje se smeštajnom objektu ili dobavljaču, dok o zahtevima iz putnog osiguranja odlučuje osiguravajuće društvo.
Nadležni organizator ili pružalac usluge proverava navode i donosi odluku o tome da li je reklamacija prihvaćena, delimično prihvaćena ili odbijena.
MAESTRAL će pratiti postupak i putniku dostaviti dobijeni odgovor. Međutim, ne možemo uticati na sadržaj odluke niti garantovati da će reklamacija biti prihvaćena.
Na reklamaciju će biti odgovoreno pisanim ili elektronskim putem, bez odlaganja, a najkasnije u roku koji je propisan za konkretnu vrstu usluge. Za reklamacije koje se odnose na neizvršenje ili nepotpuno izvršenje usluga iz programa turističkog putovanja, propisan je rok od osam dana od dana prijema reklamacije.
Ako je reklamacija prihvaćena, odgovor će sadržati predlog načina njenog rešavanja. Kada je za ponuđeno rešenje potrebna saglasnost putnika, bićete pozvani da se o predlogu izjasnite.
Ako niste zadovoljni odgovorom
Ako smatrate da reklamacija nije rešena na odgovarajući način, možete koristiti mogućnosti zaštite prava predviđene važećim propisima.
U zavisnosti od vrste usluge, možete pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora, obratiti se turističkoj inspekciji, nadležnom organu za zaštitu prava putnika, Narodnoj banci Srbije kada je reč o osiguranju ili zaštitu svojih prava zatražiti pred nadležnim sudom.
Pre pokretanja postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora potrebno je da ste prethodno izjavili reklamaciju trgovcu, organizatoru ili nadležnom pružaocu usluge.
Kontakt za reklamacije
Turistička agencija MAESTRAL Novi Sad
Petra Drapšina 31, Novi Sad
Telefon: 021 472 12 44
Mobilni telefon: 061 472 12 44
Mejl: info@maestral.co.rs
Osoba za kontakt: Milan Mocko
Ova stranica ima informativni karakter i ne ograničava prava koja putnicima i potrošačima pripadaju na osnovu važećih propisa, zaključenog ugovora, programa putovanja, opštih uslova organizatora, uslova prevoza, uslova rezervacije i uslova osiguranja.
Za realizaciju usluge i odlučivanje o reklamaciji odgovoran je organizator putovanja ili drugi pružalac usluge naveden u odgovarajućoj dokumentaciji, osim kada se reklamacija odnosi na uslugu, propust ili postupanje za koje je neposredno odgovorna turistička agencija MAESTRAL.