Važne informacije za putnike
Ovo obaveštenje namenjeno je putnicima koji preko turističke agencije MAESTRAL rezervišu turistički aranžman, smeštaj, autobusku ili avio-kartu i druge turističke usluge.
Cilj nam je da pre rezervacije jasno objasnimo šta putnik može da očekuje, koja je uloga naše agencije, za šta je odgovoran organizator putovanja i koje obaveze ima putnik.
Svesni smo da svaki putnik ima drugačija očekivanja. Nekome je najvažnija lokacija, nekome izgled smeštaja, mir, pogled, kvalitet kreveta, internet ili udaljenost od plaže. Ono što je jednom putniku prihvatljivo, drugom možda neće odgovarati.
Agencija MAESTRAL svoj posao obavlja savesno i profesionalno. Nije nam cilj niti interes da bilo koga dovedemo u zabludu ili neprijatan položaj. Trudimo se da putniku prenesemo tačne i jasne informacije kojima raspolažemo.
Od putnika očekujemo da pažljivo pročita opis ponude i dobijenu dokumentaciju. Ako mu je neki detalj posebno važan, potrebno je da ga proveri pre rezervacije.
Izbor i rezervacija putovanja
Uloga turističke agencije MAESTRAL
Turistička agencija MAESTRAL nastupa kao posrednik u prodaji turističkih aranžmana drugih turističkih agencija. Organizator svakog putovanja naveden je u programu putovanja, potvrdi rezervacije i ugovoru.
MAESTRAL pruža informacije o ponuđenim aranžmanima, prima prijave, posreduje prilikom rezervacije i organizatoru prosleđuje zahteve, primedbe i reklamacije putnika.
Organizator putovanja odgovoran je za organizaciju i realizaciju aranžmana u skladu sa programom, ugovorom, svojim opštim uslovima putovanja i važećim propisima.
Podaci o smeštaju, prevozu i drugim uslugama zasnivaju se na informacijama koje smo dobili od organizatora, vlasnika objekta, hotela, prevoznika ili drugog pružaoca usluge.
Trudimo se da te podatke prenesemo jasno i tačno. Ako saznamo da je neka važna informacija promenjena ili pogrešna, ispravićemo je i obavestiti putnika kada je to potrebno.
Kada primi prijavu problema, MAESTRAL će je evidentirati, proslediti organizatoru i zatražiti odgovarajuće postupanje. Kao posrednik, ne možemo samostalno menjati smeštaj, odobravati povraćaj novca, određivati umanjenje cene ili ukidati storno troškove. Te odluke donosi organizator putovanja.
Putnik bira ponudu
Putnik bira putovanje i smeštaj prema svojim potrebama, očekivanjima i budžetu. Odluka o izboru pripada putniku, osim kada je ugovorom predviđeno da smeštaj određuje organizator.
Naša obaveza je da putniku prenesemo informacije kojima raspolažemo i da ne prikrivamo poznate nedostatke ponude.
Obaveza putnika je da pročita opis, program putovanja, ugovor i opšte uslove. Ako mu nešto nije jasno, treba da zatraži dodatno objašnjenje pre uplate.
Ako su putniku posebno važni sprat, pogled, terasa, dnevna svetlost, vrsta kreveta, udaljenost od plaže, blizina centra, mirno okruženje, lift, pristupačnost, internet ili opremljenost kuhinje, potrebno je da to naglasi pre rezervacije.
Posebnu želju možemo proslediti organizatoru. Ona je garantovana samo ako je organizator pisano potvrdi.
Zahtev koji nije naveden i potvrđen ne može se naknadno smatrati ugovorenom karakteristikom smeštaja.
Subjektivno nezadovoljstvo izborom ne znači automatski da je agencija dala pogrešne informacije ili da ugovorena usluga nije pružena.
Kada putnik sam izabere objekat koji odgovara objavljenom opisu i ugovoru, odgovornost za taj izbor ne može naknadno u celosti prebaciti na agenciju samo zato što smeštaj nije ispunio njegova lična očekivanja.
To ne ograničava pravo putnika da prijavi stvarni nedostatak, netačan podatak ili neizvršenu ugovorenu uslugu.
Informacije objavljene na sajtu
Opisi smeštaja, fotografije, udaljenosti i podaci o sadržajima zasnovani su na informacijama organizatora, vlasnika objekta ili drugog pružaoca usluge.
Agencija nastoji da informacije budu tačne i ažurne. Ipak, moguće su naknadne promene, greške prilikom unosa ili izmene o kojima agencija nije blagovremeno obaveštena.
Ako se podatak sa sajta razlikuje od podatka u važećem programu, potvrdi rezervacije ili ugovoru, putnik treba da zatraži objašnjenje pre zaključenja ugovora.
Merodavni su podaci iz konačne dokumentacije organizatora koja je putniku dostavljena prilikom rezervacije.
Cena i raspoloživost proveravaju se u trenutku slanja upita. Objava ponude na sajtu ne znači da je smeštaj i dalje raspoloživ po prikazanoj ceni.
Rezervacija je potvrđena tek kada je organizator potvrdi i kada se zaključi ugovor.
Rezervacija za više putnika
Osoba koja zaključuje ugovor za više putnika dužna je da ostalim putnicima prenese program putovanja, opšte i posebne uslove, podatke o smeštaju, pravila prevoza, uslove otkazivanja i druge važne informacije.
Uplata akontacije i zaključeni ugovor odnose se na sve putnike navedene u ugovoru, a ne samo na osobu koja je izvršila rezervaciju ili uplatu.
Osoba koja vrši rezervaciju odgovorna je za tačnost podataka koje dostavlja za ostale putnike. Potrebno je da ima njihovu saglasnost za rezervaciju i dostavljanje podataka potrebnih za realizaciju putovanja.
To što neki od putnika nije lično bio prisutan u agenciji ili nije lično izvršio uplatu ne znači da se na njega ne odnose ugovoreni uslovi.
Ugovor, plaćanje, dokumentacija i otkazivanje
Provera ugovora i putne dokumentacije
Putnik je dužan da odmah po prijemu ugovora, potvrde rezervacije, vaučera, avio-karte ili druge dokumentacije proveri sve podatke.
Potrebno je proveriti ime i prezime svakog putnika, datum rođenja, broj putne isprave, destinaciju, termin, naziv objekta, vrstu smeštajne jedinice, broj putnika, uslugu ishrane, mesto polaska, vrstu prevoza i uključeni prtljag.
Kod avio-prevoza ime i prezime moraju odgovarati podacima iz putne isprave. Promena pogrešno dostavljenih podataka može biti dodatno naplaćena. Kod pojedinih avio-kompanija može biti potrebno izdavanje nove karte.
Svaku uočenu grešku treba prijaviti odmah. Ako putnik ne proveri dokumentaciju ili dostavi netačne podatke, troškovi ispravke i posledice takvog propusta padaju na njegov teret.
Uplate i rokovi plaćanja
Putnik je dužan da ugovorenu cenu plati na način i u rokovima navedenim u ugovoru, programu ili potvrdi rezervacije.
Ako akontacija, rata ili preostali iznos nisu uplaćeni u predviđenom roku, organizator može smatrati da je putnik odustao od putovanja. U tom slučaju mogu se primeniti ugovoreni storno troškovi.
Putnik treba da sačuva dokaz o svakoj uplati i proveri da li je uplata pravilno evidentirana.
Plaćanje aranžmana ne znači da su plaćene sve dodatne usluge. Boravišna taksa, osiguranje, viza, fakultativni izleti, dodatni prtljag, izbor sedišta, klima-uređaj i druge usluge uključeni su samo kada je to izričito navedeno.
Cena aranžmana i naknadna sniženja
Cena aranžmana određuje se prema cenovniku i uslovima organizatora koji važe u trenutku rezervacije.
Organizator može kasnije objaviti first minute, last minute, promotivnu ili drugu cenu. Naknadno sniženje ne primenjuje se automatski na već zaključene ugovore.
Putnik koji je ranije rezervisao aranžman obezbedio je raspoloživost po tada važećoj ceni i uslovima.
Naknadno povećanje cene za nove rezervacije takođe ne menja automatski cenu već zaključenog ugovora. Izuzeci su mogući samo pod uslovima predviđenim ugovorom i važećim propisima.
Hotelske rezervacije na upit
Kod hotelskog smeštaja poslati upit ne predstavlja potvrđenu rezervaciju. Organizator, rezervacioni sistem ili hotel prvo proverava raspoloživost tražene sobe, cene i uslova.
Odgovor se najčešće dobija u roku do 48 sati. Rok može biti duži tokom vikenda, praznika, perioda povećane potražnje ili kada je potrebna potvrda inostranog partnera.
Do dobijanja pisane potvrde rezervacija se smatra rezervacijom na upit.
MAESTRAL ne može garantovati raspoloživost, cenu ili vrstu sobe pre konačne potvrde organizatora, hotela ili dobavljača.
Ako tražena usluga nije dostupna, putniku može biti ponuđen drugi tip sobe, druga cena, drugi termin ili alternativni hotel. Putnik odlučuje da li će ponuđenu alternativu prihvatiti.
Putne isprave, vize i druga dokumentacija
Putnik je dužan da pre rezervacije i polaska proveri da li poseduje važeću putnu ispravu, vizu i druga dokumenta potrebna za ulazak, tranzit i boravak u državi odredišta.
Posebno treba proveriti rok važenja pasoša. Pojedine države zahtevaju da pasoš važi još određeni broj meseci nakon završetka putovanja.
Nije dovoljno da pasoš važi samo na dan polaska ako država odredišta zahteva duži rok važenja.
Putnik treba da proveri da li mu je potrebna viza, tranzitna viza, elektronska dozvola, potvrda o smeštaju, povratna karta, dokaz o osiguranju, dokaz o novčanim sredstvima, zdravstvena potvrda ili drugi dokument.
Uslovi za ulazak mogu se promeniti i nakon rezervacije. Potrebno ih je ponovo proveriti neposredno pre polaska.
Roditelji i staratelji maloletnih putnika treba da provere da li je potrebna saglasnost drugog roditelja ili staratelja. Ovo je posebno važno kada dete putuje samo, sa jednim roditeljem ili sa trećim licem.
Putnici koji putuju svojim vozilom treba da provere važnost vozačke i saobraćajne dozvole, ovlašćenje za upravljanje tuđim vozilom, međunarodnu vozačku dozvolu, zeleni karton kada je potreban i druga pravila tranzitnih država.
Putnik je odgovoran za tačnost podataka dostavljenih agenciji. Podaci u rezervaciji moraju odgovarati podacima iz putne isprave.
MAESTRAL može preneti raspoložive informacije, ali ne izdaje putne isprave i vize. Agencija ne odlučuje o ulasku u drugu državu i ne može garantovati da će putniku biti dozvoljeno ukrcavanje, tranzit ili prelazak granice.
Konačnu odluku donose prevozilac, granične, konzularne i druge nadležne službe.
Aktuelne uslove treba proveriti kod Ministarstva spoljnih poslova Republike Srbije, ambasade ili konzulata države odredišta i tranzitnih država.
Ako putnik ne može da putuje zbog nevažeće ili oštećene isprave, nedostatka vize, pogrešnih podataka, zabrane ulaska ili neodgovarajuće dokumentacije, posledice i troškovi padaju na njegov teret. Na otkazivanje i neiskorišćene usluge primenjuju se uslovi organizatora.
Putno zdravstveno osiguranje
Preporučujemo da putnici pre polaska ugovore putno zdravstveno osiguranje za ceo period boravka u inostranstvu.
Troškovi pregleda, lečenja, lekova, bolničkog smeštaja i medicinskog prevoza u inostranstvu mogu biti visoki. Turistički aranžman po pravilu ne uključuje zdravstveno osiguranje.
MAESTRAL posreduje pri zaključivanju polisa DDOR i DUNAV osiguranja. Putno zdravstveno osiguranje sa asistencijom namenjeno je pokriću neophodne medicinske pomoći usled iznenadne bolesti ili povrede u inostranstvu.
U zavisnosti od ugovorene polise, pokriće može obuhvatiti ambulantno i bolničko lečenje, neophodnu dijagnostiku, lekove, sanitetski materijal, hitan prevoz do odgovarajuće ustanove, neodložnu operaciju i hitnu stomatološku pomoć do ugovorenog iznosa.
Polisa mora biti ugovorena za odgovarajuću teritoriju, period i svrhu putovanja.
Pre ugovaranja treba proveriti sumu osiguranja, starosna ograničenja, sportske aktivnosti, hronična i prethodno postojeća oboljenja, trudnoću i druga ograničenja i isključenja.
Skijanje i druge aktivnosti sa povećanim rizikom mogu zahtevati dodatno pokriće.
Putno zdravstveno osiguranje nije zamena za redovno ili unapred planirano lečenje. Polisa ne pokriva automatski svako zdravstveno stanje i svaki trošak.
Ako dođe do iznenadne bolesti ili povrede, putnik treba što pre da kontaktira asistentski centar naveden na polisi i postupi prema dobijenim uputstvima.
Ako putnik sam plati medicinsku uslugu, treba da sačuva medicinske izveštaje, račune, recepte i ostalu dokumentaciju.
MAESTRAL posreduje pri zaključenju polise. O postojanju osiguranog slučaja, priznavanju troškova i visini naknade odlučuje osiguravajuće društvo.
Osiguranje od otkaza putovanja
Preporučujemo da putnici prilikom rezervacije razmotre i osiguranje od otkaza putovanja.
Ovo je posebno važno kod skupljih aranžmana, putovanja rezervisanih mnogo unapred, avio-aranžmana, krstarenja i ponuda sa strogim uslovima otkazivanja.
MAESTRAL posreduje pri zaključivanju osiguranja od otkaza od otkaza putovanja.
Ova polisa ne znači da putnik može iz bilo kog razloga da odustane od putovanja i automatski dobije povraćaj uplaćenog novca.
Osiguranje se primenjuje samo kada je putovanje otkazano zbog događaja obuhvaćenog polisom i uslovima osiguranja. Osigurani slučaj mora biti nepredviđen, nezavisan od volje putnika i odgovarajuće dokumentovan.
To što se putnik predomislio, više ne želi da putuje, promenio je planove, nije zadovoljan destinacijom ili je pronašao povoljniju ponudu ne predstavlja osigurani slučaj.
Lična procena ili strah od putovanja takođe nisu sami po sebi dovoljan razlog za naknadu, osim ako je konkretan događaj izričito obuhvaćen polisom.
Bolest, povreda ili drugi događaj ne znače automatski da će zahtev biti prihvaćen. Osiguravač proverava kada je događaj nastao, da li je bio poznat prilikom ugovaranja, da li je obuhvaćen pokrićem i da li je dostavljena potrebna dokumentacija.
Polisu treba zaključiti u roku predviđenom uslovima osiguravača. Ako je ugovorena nakon dozvoljenog roka ili kada je razlog za otkaz već postojao ili bio poznat, zahtev može biti odbijen.
Putnik je dužan da bez odlaganja obavesti agenciju o otkazu i prijavi slučaj osiguravaču. Potrebno je dostaviti ugovor, dokaz o uplati, obračun storno troškova i dokumentaciju koja potvrđuje razlog otkazivanja.
MAESTRAL može pomoći u pribavljanju dokumentacije o rezervaciji i storno obračunu. Konačnu odluku o zahtevu, priznatim troškovima i visini isplate donosi osiguravajuća kuća.
Otkazivanje putovanja i storno troškovi
Putnik ima pravo da otkaže putovanje pre njegovog početka. Otkaz treba dostaviti u pisanom obliku.
Datum prijema pisanog otkaza predstavlja osnov za obračun storno troškova.
Visina troškova zavisi od broja dana između otkaza i početka putovanja, programa, vrste prevoza i smeštaja, uslova organizatora i pravila hotela, avio-kompanije i drugih pružalaca usluga.
Ne postoji jedna skala otkaza koja se primenjuje na sva putovanja.
Kao primer može poslužiti uobičajena skala objavljena u standardima YUTA, ali ona nije obavezujuća za svaku rezervaciju.
Putnik ima pravo da odustane od Ugovora o putovanju u svako doba, o čemu je dužan da pismeno obavesti agenciju posrednika i/ili organizatora putovanja. Datum prijema pisanog otkaza predstavlja osnov za obračun troškova otkaza. Troškovi otkaza obračunavaju se u skladu sa Programom putovanja, Opštim uslovima putovanja i posebnim uslovima konkretnog organizatora putovanja.
Ukoliko Programom putovanja, Opštim uslovima ili posebnim uslovima organizatora nije drugačije određeno, troškovi otkaza obračunavaju se prema sledećoj informativnoj skali u odnosu na ukupnu cenu putovanja:
- 5% do 45 dana pre polaska;
- 10% od 44 do 30 dana;
- 20% od 29 do 20 dana;
- 40% od 19 do 15 dana;
- 80% od 14 do 10 dana;
- 90% od 9 do 6 dana;
- 100% od 5 do 0 dana pre polaska ili u toku putovanja.
Skala je informativna i ne primenjuje se ako Program, Opšti ili posebni uslovi organizatora propisuju drugačije rokove ili troškove. Kod aranžmana sa avio-prevozom, čarter letovima, specijalnim/promotivnim tarifama, hotelskim troškovima, grupnim rezervacijama, ulaznicama, transferima, trajektnim kartama, viznim troškovima, osiguranjem ili drugim unapred plaćenim uslugama, troškovi otkaza mogu nastati odmah po potvrdi rezervacije i mogu biti drugačiji. U slučaju neslaganja, primenjuju se uslovi organizatora za konkretan aranžman.
Putnik ima pravo da prenese prava iz ugovora o putovanju na treće lice, koje ispunjava sve uslove za predmetni ugovor, uz obaveštavanje organizatora putovanja, najmanje 7 dana pre otpočinjanja turističkog putovanja, uz pravo organizatora putovanja na naknadu troškova nastalih zamenom, za koje putnik (prenosilac) i treće lice odgovaraju solidarno.
Organizator može svojim programom, opštim ili posebnim uslovima predvideti drugačije procente, rokove ili fiksne iznose.
Posebni uslovi često se primenjuju kod avio-aranžmana, niskotarifnih letova, individualnih hotelskih rezervacija, krstarenja, prazničnih i grupnih putovanja, sajamskih termina, skijanja i ponuda koje se plaćaju unapred bez mogućnosti povraćaja.
Kod avio-aranžmana storno trošak može uključivati cenu već izdate karte, nepovratne takse, troškove promene ili otkaza, hotel i transfer. Zato storno troškovi mogu iznositi 100% cene i znatno pre polaska.
Za obračun su merodavni program, ugovor i uslovi konkretnog organizatora koje je putnik prihvatio prilikom rezervacije.
Bolest, povreda, hospitalizacija, smrtni slučaj ili druga lična okolnost ne znače automatsko otkazivanje bez troškova.
Kada postoje opravdani razlozi koje putnik nije mogao da izbegne ili otkloni, organizator može imati pravo na naknadu stvarno nastalih troškova. Putnik je dužan da dostavi potrebnu dokumentaciju.
Ako putnik obezbedi zamenu, mogućnost promene imena i troškovi zavise od vrste aranžmana, roka, uslova organizatora i neposrednih pružalaca usluga.
Kod izdatih avio-karata promena putnika može biti dodatno naplaćena, ograničena ili onemogućena.
MAESTRAL može proslediti otkaz, dokumentaciju, molbu za umanjenje troškova ili zahtev za prihvatanje zamene. MAESTRAL ne određuje storno uslove i ne može bez saglasnosti organizatora odobriti povraćaj sredstava.
Prevoz i prtljag
Avio-prevoz i promene reda letenja
Kod avio-prevoza postoji mogućnost promene vremena polaska i dolaska, broja leta, aerodroma, rute ili drugih elemenata reda letenja.
U ređim slučajevima može doći i do otkazivanja leta.
O promenama odlučuje avio-kompanija, aerodrom ili drugi nadležni pružalac usluge. MAESTRAL na takve odluke ne može neposredno da utiče.
Kada dobijemo zvanično obaveštenje, prosledićemo ga putniku putem kontakta koji je ostavljen prilikom rezervacije.
Putnik je dužan da proverava primljene poruke, elektronsku poštu i druge kanale komunikacije.
Promena vremena leta ne predstavlja automatski otkazivanje celog aranžmana. Prava putnika zavise od vrste promene, ugovora, uslova organizatora, pravila avio-kompanije i važećih propisa.
Prvi i poslednji dan aranžmana namenjeni su putovanju. Oni ne podrazumevaju celodnevni boravak na destinaciji.
Let može biti organizovan u jutarnjim, dnevnim, večernjim ili noćnim časovima.
Čekiranje kod niskotarifnih avio-kompanija
Kada je angažovana niskotarifna, odnosno low-cost avio-kompanija, putnik često treba samostalno da obavi onlajn čekiranje.
Ako u programu ili potvrdi nije izričito navedeno da čekiranje obavlja organizator ili agencija, putnik treba da proveri pravila avio-kompanije i sam obavi čekiranje.
Neizvršeno ili zakasnelo čekiranje može dovesti do dodatnih troškova na aerodromu ili nemogućnosti ukrcavanja.
Putnik treba da proveri kada se čekiranje otvara i zatvara. Takođe treba da proveri da li kartu za ukrcavanje mora da sačuva u telefonu ili odštampa.
Avio-prtljag
Vrsta, količina, težina i dimenzije dozvoljenog prtljaga zavise od avio-kompanije, tarife i programa putovanja.
Ručni prtljag, kabinski kofer i predati prtljag nisu ista usluga. Ne treba pretpostaviti da su svi uključeni u cenu.
Putnik je dužan da pre polaska proveri koji prtljag mu pripada prema programu, potvrdi rezervacije ili avio-karti.
Posebno treba proveriti dozvoljene dimenzije i težinu. Avio-kompanija može dodatno naplatiti prtljag koji prelazi dozvoljena ograničenja.
Ako u dokumentaciji nije naveden predati prtljag, ne treba pretpostaviti da je uključen.
Sve nejasnoće treba proveriti pre polaska, a ne na aerodromskom šalteru.
Dolazak na aerodrom
Putnik je dužan da se pojavi na aerodromu u vreme navedeno u obaveštenju organizatora ili uputstvu avio-kompanije.
Potrebno je doći dovoljno rano da bi se završili prijava na let, predaja prtljaga, bezbednosna i pasoška kontrola.
Vreme zatvaranja šaltera i izlaza za ukrcavanje određuje avio-kompanija.
Putnik koji kasni može izgubiti pravo na prevoz, čak i ako avion još nije poleteo.
MAESTRAL ne može snositi odgovornost za propušten let kada putnik nije došao na vreme, nije pratio obaveštenja, nije obavio čekiranje ili nije imao odgovarajuću dokumentaciju.
Autobuski prevoz
Raspored sedišta u autobusu određuje organizator ili prevozilac. Određeno sedište garantovano je samo ako je takva usluga predviđena programom i pisano potvrđena.
Želje za sedenje u prednjem delu autobusa, pored određene osobe ili na određenom spratu mogu se proslediti organizatoru. Takve želje nisu garantovane bez potvrde.
Putni pravac, mesta ulaska, pauze, granični prelazi i redosled iskrcavanja određuju organizator, vodič i prevozilac prema operativnim i saobraćajnim uslovima.
Autobus ne može uvek prići neposredno smeštajnom objektu. Razlog mogu biti uske ulice, zabrana saobraćaja, parkirana vozila ili lokalni propisi.
Prenos prtljaga od mesta iskrcavanja do smeštaja obaveza je putnika, osim ako je drugačije navedeno.
Toalet u turističkom autobusu ne mora biti dostupan tokom vožnje. Vozač i pratilac određuju mesta i trajanje pauza.
Putnik treba da bude na mestu polaska pre vremena navedenog u obaveštenju. Prevozilac nije dužan da čeka putnika koji kasni.
Prtljag u autobuskom prevozu
Dozvoljena količina prtljaga određuje se programom i pravilima prevozioca.
Putnik treba unapred da prijavi dodatni ili nestandardni prtljag.
Kolica za bebe, sportska oprema, invalidska kolica, muzički instrumenti i drugi veći predmeti mogu zahtevati prethodnu potvrdu i doplatu.
Putnik treba jasno da označi prtljag svojim imenom i kontaktom. Takođe treba da vodi računa o njegovoj predaji i preuzimanju.
Novac, dokumenta, lekove, telefone, računare, nakit i druge vredne stvari treba držati u ličnom prtljagu.
Oštećenje, zamenu ili nestanak prtljaga treba odmah prijaviti vozaču, pratiocu ili predstavniku organizatora.
Važne informacije o smeštaju
Fotografije smeštaja
Fotografije prikazuju objekat, zajedničke prostorije ili pojedine smeštajne jedinice.
Ako objekat ima više jedinica iste vrste, fotografije ne moraju prikazivati upravo onu jedinicu koja će biti dodeljena putniku.
Jedinice iste vrste i kapaciteta mogu se razlikovati prema spratu, položaju, rasporedu, nameštaju, dekoraciji, vrsti ležajeva, veličini terase, pogledu i količini dnevne svetlosti.
Takve razlike ne znače da je putnik dobio pogrešnu jedinicu ako su sačuvani ugovoreni tip, kapacitet i bitne karakteristike smeštaja.
Određena soba, broj jedinice, sprat, pogled, vrsta kreveta ili položaj garantovani su samo kada su izričito navedeni u potvrdi rezervacije ili ugovoru.
Fotografije mogu biti snimljene ranije. Tokom vremena može doći do zamene nameštaja, uređaja, zavesa ili drugih elemenata koji ne menjaju osnovnu namenu smeštaja.
Smeštaj nije nov i nekorišćen
Sobe, studiji i apartmani iz ponude nisu novi, nekorišćeni niti namenjeni samo jednom gostu.
To su turističke smeštajne jedinice koje tokom sezone koristi veći broj ljudi.
Nameštaj, zidovi, podovi, vrata, sanitarije, uređaji i druga oprema mogu imati uobičajene tragove korišćenja.
Moguće su manje ogrebotine, estetska oštećenja, tragovi habanja i razlike u starosti nameštaja.
Takvi tragovi sami po sebi ne predstavljaju nedostatak ako ne utiču na čistoću, bezbednost, funkcionalnost i normalno korišćenje smeštaja.
Od turističkog apartmana ne treba očekivati stanje novog ili ekskluzivnog objekta, osim kada je takav standard jasno naveden i ugovoren.
Neispravni ili dotrajali elementi koji utiču na bezbednost, higijenu ili korišćenje smeštaja nisu samo estetsko pitanje i treba ih odmah prijaviti.
Kategorija i standard smeštaja
Kategorija objekta određuje se prema propisima države u kojoj se smeštaj nalazi.
Način kategorizacije i nivo opremljenosti mogu se razlikovati od standarda u Srbiji.
Objekti iste kategorije ne moraju imati isti kvalitet nameštaja, veličinu prostorija, starost opreme ili nivo komfora.
Cena aranžmana, destinacija, položaj i kategorija objekta utiču na standard usluge.
Niža cena najčešće podrazumeva jednostavniji smeštaj, skromniju opremu, stariji nameštaj, nepovoljniji položaj ili manji broj dodatnih sadržaja.
Pomoćni ležaj može biti sofa, fotelja na razvlačenje, sklopivi krevet ili drugi ležaj za dodatnu osobu. On obično pruža manje prostora i komfora od standardnog kreveta.
Udaljenost od plaže i drugih sadržaja
Udaljenosti od plaže, mora, centra, prodavnice i drugih sadržaja navedene su približno.
Podatak može biti preuzet od organizatora, vlasnika objekta ili sa dostupnih mapa.
Udaljenost može biti merena od objekta do najbliže tačke plaže ili drugog sadržaja. Stvarna pešačka putanja može biti duža.
Na putanju mogu uticati položaj ulaza, saobraćajnice, stepenice, nagib terena i pristup plaži.
Izrazi kao što su „blizu plaže“, „u centru“, „nedaleko od centra“ ili „u mirnijem delu“ predstavljaju okviran opis položaja.
Ako je putniku određena udaljenost posebno važna, treba da zatraži dodatnu proveru pre rezervacije.
Plaža i ulazak u more
Izgled plaže i ulazak u more mogu se menjati pod uticajem talasa, morskih struja, vremena i sezonskog nanosa peska, šljunka ili morske trave.
Fotografije prikazuju stanje u vreme kada su snimljene. Ne mogu garantovati iste uslove tokom svakog termina.
Ležaljke, suncobrani, tuševi, toaleti, barovi i drugi sadržaji mogu se dodatno naplaćivati ili raditi samo tokom dela sezone.
Ovi sadržaji nisu deo aranžmana ako to nije izričito navedeno u programu.
Prirodno okruženje i pojava insekata
Veliki broj objekata nalazi se u prirodnom i mediteranskom okruženju. U blizini mogu biti more, zelenilo, vrtovi, parkovi ili neizgrađene površine.
Zbog klime i položaja moguća je povremena pojava komaraca, mrava, muva i drugih insekata, čak i kada se objekat redovno održava.
Turistički smeštaj nije sterilan niti hermetički zatvoren prostor.
Povremena pojava pojedinačnog insekta ne znači sama po sebi da je smeštaj prljav ili neodržavan.
Od gostiju se očekuje da ne ostavljaju otvorenu hranu, redovno iznose smeće i održavaju osnovnu higijenu.
Ako se insekti pojavljuju često ili u većem broju, problem treba odmah prijaviti. Takva situacija zahteva proveru i odgovarajuće postupanje vlasnika i organizatora.
Higijena i održavanje smeštaja
Smeštajna jedinica treba da bude pripremljena za dolazak gostiju.
U privatnim vilama, studijima i apartmanima gosti tokom boravka najčešće sami održavaju higijenu, iznose smeće i vode računa o inventaru.
Svakodnevno čišćenje, hotelsko spremanje, česta promena posteljine i peškira i redovna dopuna potrošnog materijala nisu podrazumevani u apartmanskom smeštaju.
Te usluge postoje samo kada su navedene u opisu ili programu.
Ako jedinica pri dolasku nije odgovarajuće očišćena, putnik treba odmah da obavesti vlasnika, predstavnika organizatora i agenciju MAESTRAL.
Najbolje je da problem prijavi pre raspakivanja stvari i dostavi fotografije.
Kuhinja, peškiri i potrošni materijal
Kuhinje u studijima i apartmanima uglavnom su osnovno opremljene. Namenjene su pripremi jednostavnih obroka.
Vrsta i količina posuđa, pribora i uređaja zavise od objekta i kapaciteta jedinice.
Peškiri, sapun, šampon, sredstva za pranje posuđa, sredstva za čišćenje i toalet papir za ceo boravak nisu obavezno obezbeđeni.
Ako obezbeđivanje peškira nije navedeno, putnicima preporučujemo da ponesu svoje.
Promena posteljine i peškira razlikuje se od objekta do objekta.
Wi-Fi internet
Wi-Fi internet, kada je naveden, predstavlja dodatnu pogodnost objekta.
U privatnim vilama i apartmanima najčešće je ograničenog kapaciteta. Istu vezu može koristiti veliki broj gostiju.
Brzina i stabilnost zavise od broja povezanih uređaja, položaja jedinice, tehničkih mogućnosti objekta i lokalne mreže.
Signal ne mora biti jednak u svim prostorijama i na svim spratovima.
Takva veza nije nužno pogodna za poslovnu upotrebu, video-pozive, gledanje sadržaja visoke rezolucije ili prenos velike količine podataka.
Klima-uređaj, voda i drugi uređaji
Korišćenje klima-uređaja može biti uključeno u cenu ili se dodatno plaćati.
U apartmanu sa više prostorija klima-uređaj može biti postavljen samo u jednoj prostoriji. Ne mora ravnomerno rashlađivati ceo apartman.
Tokom glavne sezone mogući su privremeni pad pritiska vode, prekidi u snabdevanju električnom energijom i drugi problemi lokalne infrastrukture.
Kvar klima-uređaja, bojlera, tuša, vodokotlića, utičnice, kreveta ili drugog inventara treba odmah prijaviti.
Vlasniku i organizatoru mora se omogućiti da problem provere i otklone.
Hotelska usluga i ishrana
Vrsta ishrane navedena je u programu i potvrdi rezervacije.
Noćenje sa doručkom, polupansion, pun pansion i all inclusive razlikuju se prema pravilima konkretnog hotela.
All inclusive ne znači da su sva hrana, piće i sadržaji dostupni neograničeno tokom celog dana.
Obim usluge, termini obroka, vrste pića, užine, restorani i barovi određeni su pravilima hotela.
Izbor i način posluživanja hrane zavise od kategorije hotela, destinacije, cene aranžmana, lokalnih navika i popunjenosti.
Ako je hotel manje popunjen, obrok može biti poslužen po meniju umesto švedskog stola, ako je to u skladu sa njegovim pravilima.
Putnik sa alergijom, intolerancijom ili posebnim režimom ishrane treba to da prijavi pre rezervacije.
Posebna ishrana može se garantovati samo kada je hotel pisano potvrdi.
Propušteni obrok zbog leta, kasnog dolaska, ranog odlaska, izleta ili odluke putnika ne nadoknađuje se automatski.
Boravišne takse i lokalne doplate
Boravišna, turistička, klimatska, ekološka ili druga lokalna taksa može biti uključena u cenu ili se plaćati na destinaciji.
Iznos zavisi od države, mesta, kategorije objekta, dužine boravka i starosti putnika.
Lokalne vlasti mogu promeniti iznos takse nakon objavljivanja programa.
Ako je navedeno da se taksa plaća na licu mesta, putnik je dužan da je plati hotelu, vlasniku ili drugom ovlašćenom licu.
Depozit za smeštaj, sef, parking, klima-uređaj, peškir za plažu, narukvica i druge usluge mogu se dodatno naplaćivati ako nisu uključeni u cenu.
Ulazak u smeštaj i izlazak iz jedinice
Vreme ulaska i izlaska određuju organizator i vlasnik objekta.
Na dan smene potrebno je vreme za čišćenje i pripremu jedinice za nove goste.
Vreme izlaska iz smeštaja ne mora da se podudara sa vremenom polaska autobusa, transfera ili aviona.
Period između izlaska iz jedinice i polaska prevoza ne predstavlja produžetak boravka.
Zadržavanje u smeštaju moguće je samo uz saglasnost vlasnika. Može se dodatno naplaćivati.
Prostor za prtljag, toalet ili prostorija za presvlačenje na dan odlaska nisu obezbeđeni ako nisu navedeni u programu.
Predstavnik na destinaciji
Predstavnik organizatora može biti zadužen za više objekata. Ne mora biti stalno prisutan u vili ili hotelu.
Kontakt, način komunikacije i vreme dostupnosti određuje organizator putovanja.
Ako predstavnik nije odmah dostupan, putnik treba da ostavi pisanu poruku. Takođe treba da obavesti organizatora i agenciju MAESTRAL.
MAESTRAL će prijavu evidentirati, pomoći u komunikaciji i zatražiti postupanje.
Kao posrednik, ne možemo neposredno upravljati radom predstavnika kojeg je angažovao drugi organizator.
Posebne okolnosti tokom putovanja
Posebni zdravstveni zahtevi i smanjena pokretljivost
Putnik je dužan da pre rezervacije prijavi okolnosti koje su važne za izbor smeštaja i realizaciju putovanja.
To uključuje smanjenu pokretljivost, korišćenje invalidskih kolica, teškoće pri hodanju, potrebu za liftom, pristupačnim kupatilom, određenim krevetom ili medicinskom opremom.
Postojanje lifta ne znači da je ceo objekat pristupačan. Na ulazu, putu do sobe, plaži, restoranu ili autobusu mogu postojati stepenice i druge prepreke.
Agencija će zahtev proslediti organizatoru ili hotelu. Pogodnost smeštaja može biti garantovana samo ako je pisano potvrđena.
Ako putnik ne prijavi posebne potrebe pre rezervacije, nije moguće očekivati da se naknadno obezbedi usluga koja nije bila ugovorena.
Putnik treba da ponese dovoljnu količinu redovne terapije i potrebnu medicinsku dokumentaciju.
Trudnoća i putovanje
Trudnice treba pre rezervacije da se posavetuju sa lekarom i provere pravila prevozioca i uslove osiguranja.
Avio-kompanije mogu ograničiti putovanje nakon određene nedelje trudnoće. Mogu zahtevati i lekarsku potvrdu izdatu u propisanom roku.
Pravila se razlikuju između prevoznika.
Putno zdravstveno osiguranje ne pokriva automatski sve troškove povezane sa trudnoćom. Obim pokrića treba proveriti pre ugovaranja.
Putovanje sa decom
Roditelji i staratelji odgovorni su za nadzor dece tokom putovanja, boravka u objektu, korišćenja bazena, boravka na plaži i učešća u izletima.
Postojanje bazena, igrališta, balkona ili kreveta na sprat ne znači da je obezbeđen stalan nadzor.
Dečji krevetac, hranilica, zaštitna ograda ili drugo pomagalo obezbeđuju se samo kada su zatraženi i potvrđeni.
Pravila o dečjim sedištima u transferima i drugim vozilima zavise od države, prevoznika i vrste prevoza. Potrebu za sedištem treba proveriti pre rezervacije.
Fakultativni izleti i dodatne usluge
Fakultativni izleti i dodatne aktivnosti nisu deo osnovnog aranžmana ako nisu uključeni u cenu i navedeni u programu.
Njihova realizacija može zavisiti od broja prijavljenih putnika, vremenskih uslova, lokalnih propisa i raspoloživosti vodiča.
Cena, program i način plaćanja mogu se razlikovati od ranije dostupnih informacija.
Ako izlet organizuje lokalna agencija ili drugi pružalac usluge, putnik sa njim zaključuje poseban dogovor.
MAESTRAL ne odgovara za usluge koje putnik samostalno ugovori na destinaciji i koje nisu deo osnovnog programa.
Lične stvari i dragocenosti
Putnik je odgovoran za čuvanje dokumenata, novca, kartica, nakita, telefona, računara i drugih vrednih stvari.
Vredne predmete ne treba ostavljati bez nadzora u autobusu, na plaži, u zajedničkim prostorijama ili na lako dostupnim mestima u smeštaju.
Kada objekat ima sef, preporučuje se njegova upotreba prema pravilima vlasnika ili hotela.
Krađu, provalu ili gubitak treba odmah prijaviti lokalnoj policiji, vlasniku, predstavniku organizatora i osiguravaču.
Za ostvarivanje prava može biti potrebna zvanična policijska potvrda.
Kućni red i odgovornost za štetu
Putnik je dužan da poštuje kućni red smeštaja i pravila korišćenja zajedničkih prostorija, bazena, klima-uređaja i druge opreme.
U jedinici ne može boraviti više osoba od broja navedenog u rezervaciji.
Dovođenje neprijavljenih osoba, stvaranje prekomerne buke ili ponašanje koje ometa druge goste može dovesti do intervencije vlasnika ili udaljavanja iz objekta.
Putnik odgovara za štetu koju svojom namerom ili nepažnjom prouzrokuje u smeštaju ili prevoznom sredstvu.
Vlasnik može zahtevati da šteta bude nadoknađena na licu mesta.
Organizator i agencija nisu dužni da obezbede drugi smeštaj putniku koji je udaljen zbog ozbiljnog kršenja kućnog reda ili ugrožavanja bezbednosti.
Vremenski uslovi i druge okolnosti
Temperatura vazduha i mora, kiša, vetar, talasi i drugi vremenski uslovi ne mogu se garantovati.
Loše vreme ili hladnije more sami po sebi ne znače da turistička usluga nije izvršena.
Kada vremenske ili druge vanredne okolnosti ugrožavaju bezbednost ili bitno utiču na program, organizator postupa prema ugovoru, propisima i uputstvima nadležnih organa.
Radovi u mestu, saobraćajne gužve, manifestacije, buka iz susednih objekata i druge privremene promene ne mogu se uvek unapred predvideti.
Prijavljivanje problema i reklamacije
Problemi koji se mogu otkloniti
Pojedinačni problemi koji mogu da se reše tokom boravka ne predstavljaju automatski osnov za promenu smeštaja, povraćaj novca ili umanjenje cene.
To mogu biti potreba za dodatnim čišćenjem, zamena posteljine, dopuna inventara ili popravka uređaja i instalacija.
Putnik je dužan da problem prijavi bez odlaganja. Vlasniku, predstavniku ili drugom ovlašćenom licu treba omogućiti da utvrdi stanje i otkloni nedostatak u primerenom roku.
Ako putnik ne prijavi problem tokom boravka ili ne omogući njegovo otklanjanje, kasnije može biti teško utvrditi činjenice.
To ne ukida pravo putnika na reklamaciju. Ipak, prilikom njenog razmatranja uzimaju se u obzir vreme prijave, mogućnost provere i postupanje putnika.
Ako je problem brzo rešen i nije značajnije uticao na korišćenje smeštaja, i ta okolnost se uzima u obzir.
Promena smeštajne jedinice
Promena sobe, studija ili apartmana nije automatski moguća zbog nezadovoljstva izgledom, položajem, nameštajem, pogledom ili drugom karakteristikom koja nije bila ugovorena.
Ako postoji konkretan nedostatak koji utiče na korišćenje smeštaja, mogućnost promene zavisi od vrste problema, odluke organizatora i raspoloživosti druge jedinice.
MAESTRAL može proslediti zahtev i zatražiti hitno postupanje.
Kao posrednik, ne raspolažemo smeštajnim jedinicama i ne možemo samostalno izvršiti zamenu.
Prijavljivanje problema tokom putovanja
Svaku nepravilnost treba prijaviti odmah nakon što je uočena.
Prijava se upućuje predstavniku organizatora, vlasniku objekta ili kontaktu navedenom u putnoj dokumentaciji.
Potrebno je obavestiti i agenciju MAESTRAL kako bismo prijavu evidentirali i prosledili organizatoru.
Prijava treba da sadrži broj ugovora, naziv objekta, broj smeštajne jedinice i jasan opis problema.
Kada je moguće, treba dostaviti fotografije ili video-snimak.
Putnik treba da omogući pregled smeštaja i pokušaj otklanjanja nedostatka.
Samostalno napuštanje ugovorenog smeštaja i prelazak u drugi objekat bez saglasnosti organizatora ne znači da će troškovi drugog smeštaja biti nadoknađeni.
Način komunikacije
Razumemo da problem tokom odmora može izazvati nezadovoljstvo. Svaku konkretnu i opravdanu primedbu shvatamo ozbiljno.
Primedbu ćemo evidentirati i proslediti nadležnom organizatoru.
Od putnika očekujemo da problem opiše jasno i da u komunikaciji ne koristi uvrede, pretnje ili neprimeren odnos prema zaposlenima, predstavnicima i vlasnicima objekta.
Pravo na prijavu problema i reklamaciju ne podrazumeva pravo na vređanje ili uznemiravanje.
MAESTRAL zadržava pravo da prekine telefonsku komunikaciju koja sadrži uvrede ili pretnje. Dalja komunikacija tada se može voditi isključivo pisanim putem.
Podnošenje reklamacije
Putnik ima pravo da podnese reklamaciju u skladu sa važećim propisima, ugovorom i opštim uslovima organizatora.
Kada je MAESTRAL posrednik, reklamaciju evidentira i prosleđuje organizatoru na razmatranje.
Putniku ćemo dostaviti odgovor organizatora i pomoći u komunikaciji u okviru svojih ovlašćenja.
Prilikom razmatranja reklamacije utvrđuje se šta je bilo ugovoreno, da li je informacija bila tačna, kada je problem prijavljen i da li je omogućen pokušaj njegovog otklanjanja.
Važno je i da li je problem dokumentovan i koliko je uticao na korišćenje ugovorene usluge.
Lično nezadovoljstvo, drugačija očekivanja ili naknadno nezadovoljstvo sopstvenim izborom nisu isto što i neizvršena ugovorena usluga.
Stvarni nedostatak, netačan podatak ili neizvršena usluga biće razmotreni na osnovu činjenica i dostavljenih dokaza.
Zajednička odgovornost za dobro putovanje
Naš posao je da putniku pružimo informacije kojima raspolažemo, objasnimo uslove ponude i savesno sprovedemo rezervaciju.
Odgovornost putnika je da pročita informacije, proveri dokumentaciju, postavi pitanja i izabere putovanje koje odgovara njegovim potrebama, očekivanjima i budžetu.
Nije nam interes da bilo ko ode na putovanje nezadovoljan ili nedovoljno informisan.
Zato je važno da putnik pre rezervacije otvoreno kaže šta mu je bitno. Bolje je proveriti svaki važan detalj pre uplate nego nakon dolaska očekivati uslugu koja nije bila navedena, tražena ili ugovorena.
Agencija ne može unapred poznavati lične standarde svakog putnika. Ne možemo garantovati karakteristike koje nisu deo ponude.
Možemo da objasnimo ono što znamo, proverimo dodatne podatke i prenesemo posebne zahteve. Konačnu odluku o izboru donosi putnik.
Ove napomene ne služe za ograničavanje zakonskih prava putnika niti za izbegavanje odgovornosti za stvarne propuste.
Njihova svrha je da putnik bude bolje informisan, da ima realna očekivanja i da zna kako treba da postupi ako se pojavi problem.
Kada je usluga pružena u skladu sa objavljenim i ugovorenim uslovima, lično nezadovoljstvo izborom ne može samo po sebi biti razlog da se odgovornost za taj izbor prebaci na agenciju.